L’équipe de “Cash investigation” a frappé fort avec son numéro de rentrée. Dénonçant avec sa pugnacité habituelle les méthodes de management et les conditions de travail au sein du géant de la distribution Lidl et des centres d’appels de Free, poids lourd de la téléphonie mobile, l’émission d’Elise Lucet a provoqué une avalanche de réactions.

La réaction ne s’est pas fait attendre. Dès le lendemain de la diffusion de Cash investigation, Lidl a mis en place une stratégie de communication de crise pour tenter de désamorcer les conséquences désastreuses pour son image – et potentiellement ses ventes – des révélations du magazine de France 2.

Dans un long communiqué de presse, l’enseigne répond point par point aux mises en cause de Cash investigation, à qui elle reproche de montrer « le visage d’une entreprise qui privilégierait sa réussite économique aux dépens de ses salariés. Nous pensons au contraire que l'amélioration des conditions de travail de nos salariés va de pair avec le développement économique de l'entreprise. Le reportage diffusé hier ne reflète pas cette réalité ».

Pour autant, Lidl est bien forcée de reconnaître que le magazine d’investigation a mis en lumière des comportements inadmissibles. La direction de l’enseigne condamne ainsi les propos violents d’un directeur régional à un chef de magasin, qui avaient particulièrement choqué les téléspectateurs. Des graves menaces avaient été proférées à l’encontre de l’employé.

« Si je viens et que le magasin est mal tenu, je te promets que toi et moi on se verra toutes les semaines. Ça va être à feu et à sang […] Tu vas perdre une à deux semaines de salaire par mois parce que je te mettrai six jours de mise à pied à longueur de temps et tu vas mourir. » C’est sur cette altercation qu’a décidé d’insister le distributeur allemand en présentant son mea culpa : « Les extraits dévoilés dans l’émission sont inacceptables et nous les condamnons sans aucune ambiguïté. » 

Lidl n’avait guère le choix que de réagir rapidement car, avant même la diffusion du magazine, l’enseigne était confrontée à un conflit social dans un de ses magasins. Depuis mardi, une cinquantaine d’employés du Lidl de Rousset (Bouches-du-Rhône), vus dans Cash investigation, avaient en effet entamé une grève pour dénoncer « les pratiques de management » et demander l’arrêt des « menaces et grossièretés ». Ils réclamaient aussi la réintégration d’un employé licencié pour « faute grave », après avoir quitté son poste dix-sept minutes avant l’heure.

Le barrage de l’entrepôt Lidl a été levé jeudi suite à « un compromis satisfaisant avec la direction », a déclaré Christophe Polichetti, délégué syndical et secrétaire de la CGT Lidl Provence-Alpes-Côte d’Azur. Même si le syndicaliste n’établit pas de lien direct avec l’émission, il reconnaît que sa diffusion est arrivée « à point nommé » et a constitué « une véritable aubaine ». « J’ai vu une lumière divine s’abattre sur moi quand Cash investigation s’est intéressé à notre souffrance, s’amuse-t-il, l’émission a été le meilleur moyen de montrer le côté obscur de Lidl tout en mettant en avant les petites mains qui s’activent nuit et jour. »

Ce long reportage sur la souffrance au travail générée par certaines techniques de management et la pratique des licenciements abusifs a également conduit Daniel Labaronne, député LREM d’Amboise, à réclamer une enquête sur les pratiques du distributeur auprès de la ministre du Travail, Muriel Pénicaud : « Je souhaite que le ministère du Travail se saisisse des faits présentés pour établir si ils présentent ou non un caractère systémique » et « le cas échéant, de sanctionner des manquements aux lois et règlements. »

Seule voix médiatique dissidente au milieu de cette avalanche de réactions scandalisées : Cyril Hanouna, qui s’est inquiété des conséquences que l’émission pourrait avoir sur Lidl ! « C’est un petit peu abusé », a-t-il lâché mercredi soir sur le plateau de Touche pas à mon poste, alors que tous déploraient les agissements révélés par le reportage d’Elise Lucet. »

Si je peux me permettre, franchement, il y a plein de gens qui font leurs courses chez Lidl. C’est moins cher que ce que font les autres. Aujourd’hui, mine de rien, c’est aussi mettre en danger plein de gens qui peuvent se retrouver au chômage si Lidl ferme demain. » Ces propos étonnants ont évidemment interpellé de nombreux internautes qui se sont empressés de rappeler que le géant de la grande distribution est… l’un des plus gros annonceurs de TPMP. 

Si la diffusion de Cash investigation a permis de faire bouger les lignes pour certains employés de la chaîne de supermarchés, les retombées sont légèrement différentes chez Free (1). Le constat établi par l’émission est pourtant aussi éloquent : salariés licenciés abusivement et souvent pour fautes graves, chantage à l’emploi, traque de toute contestation, qu’elle soit d’initiative personnelle ou syndicale.

A Mobipel, l’un des cinq centres français de Free, en 2013, un débrayage de trois heures conduit la directrice des abonnés, Angélique Gérard, a classer le site « sensible ». Hasard malheureux, les effectifs dudit centre chutent drastiquement dans les trois années suivantes, passant de 650 employés à 347 en janvier 2014. Parmi les départs, 248 licenciements, dont plus de la moitié pour faute grave en 2015 et 2016. Les témoignages des entretiens préalables au licenciement reconstitués par Cash investigation n’arrangent pas le sentiment de malaise. 

Suite à la diffusion du film, quelques réajustements ont eu lieu, raconte Anousone Um, le représentant syndical du site Mobipel : « Sur la page Facebook Workplace [réseau social d’entreprise, ndlr] des salariés qui avaient le malheur d’avoir une position critique sur les réseaux sociaux ont vu leur compte Facebook Workplace désactivé. » Ce n’est pas la seule mesure « choc » prise après mardi soir : « La direction a mis en place un outil pour connaître le nombre d’abonnés qui contactent les centres d’appels pour évoquer l’émission de Cash investigation. Une note de gestion de crise nous a été adressée pour savoir comment répondre exactement aux clients. »

Ces mesures laissent perplexes. Pour le syndicaliste, Free ne compte procéder à aucune remise en question : « Madame Gérard, la directrice du centre, a indiqué dans un communiqué interne post-émission qu’elle ne changera pas. Selon elle, il s’agit simplement d’un point de vue journalistique qui ne reflète pas les efforts de l’entreprise. » La même Madame Gérard, qui ne s’était pas montrée sous son jour le plus reluisant lors d’un conflit dans un centre d’appels au Maroc. Le magazine raconte par le menu comment elle est venue à bout d’une grève en 2012 lors de laquelle elle proposait dans un mail retrouvé par l’émission de « liquider les cinquante détracteurs ».

La contre-offensive de Free s’est également manifestée par l’envoi d’une lettre « des représentants du personnel » à Elise Lucet, qui a été mise en ligne sur le site Univers Free Box, jeudi 28 septembre 2017. Ce courrier remettant en cause les témoignages présentés dans l’émission et tendant à discréditer le reportage est signé des instances représentatives de Free (comité central de l’UES, comité d’entreprise, délégués du personnel, CHSCT), mais a été désavoué par les syndicats. La CGT, FO, Sud et la CFE-CGC ont démenti en être à l’origine dans un communiqué de presse.

« Afin de lever toute ambiguïté, nous tenons à préciser n’avoir été sollicités d’aucune manière préalablement à la rédaction de cette lettre, tant sur le fond que sur la forme. En conséquence, nous invitons chacun à assumer ses propos sans usage volontaire de termes flous pouvant laisser penser que toutes les organisations syndicales représentatives au sein du groupe Iliad cautionneraient les termes de ce courrier, dont nous nous désolidarisons. »

Ce branle-bas de combat intervient au moment du départ annoncé de trois directeurs de centres d’appels jugés les plus sensibles sur les sept existants. Le directeur de Mobipel, sévèrement mis en cause par Cash investigation devrait quitter ses fonctions ce vendredi pour « raisons personnelles ». Hasard ? Le lien n’est pas établi mais la coïncidence est pour le moins troublante.

En pleine réforme du Code du travail, ce numéro de Cash investigation a en tout cas atteint un record historique d’audience : plus de 3,8 millions de téléspectateurs ont suivi l’enquête. Depuis, le succès ne se dément pas : les extraits vidéo cartonnent sur la page Facebook de France 2. Deux jours après sa diffusion, l’enquête avait déjà été vue par 100 000 internautes. Ce n’est pas la première fois que l’émission épingle les méthodes douteuses des grandes entreprises, mais les conséquences semblent avoir pris à court terme une ampleur inédite. 

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