Cloud dnes sprístupňuje sofistikované služby jednotlivcom či organizáciám bez potreby inštalovať robustný hardware a software priamo u seba. CNS môžeme chápať ako kombináciu služieb poskytovania software a infraštruktúry (SaaS-Software as a Service a IssS-Infrastructure as a Service).
Hlavné výhody Cloudu:
- rýchle spustenie služby,
- vysoké zabezpečenie prevádzky služby (v profesionálnom dátovom centre sú technológie a všetky potrebné médiá dostupné z viacerých zdrojov, pripojenia sú viacerými trasami, virtualizácia umožňuje riešiť zálohovanie v prípade výpadku časti hardwaru),
- efektívne využívanie zdrojov (predovšetkým virtualizácia a zdieľanie zdrojov),
- nižšie nároky na prevádzkovanie systémov (obnovu hardwaru, updaty a upgrady softwaru, bezpečnosť a dostupnosť služby zabezpečuje poskytovateľ služby),
- jednoduchšia škálovateľnosť a rozšíriteľnosť služby podľa potreby a požiadaviek užívateľa.
Jednou z prvých spoločností, ktorá sa pred niekoľkými rokmi rozhodla využívať Cloudové služby kontaktného centra od ALCASYSu pre poskytovanie zákazníckeho servisu svojim klientom je skupina Wüstenrot na Slovensku.
„Čo nás viedlo k takémuto kroku? Dynamické zmeny na trhu poskytovania finančných služieb viedli prirodzene k tomu, že pôvodne samostatná Wüstenrot stavebná sporiteľňa a Wüstenrot poisťovňa začali od roku 2012 intenzívne využívať synergie a začali spoločne poskytovať svojim klientom služby poistenia, stavebného sporenia a financovania bývania. Tieto zmeny viedli aj k zjednoteniu zákazníckeho servisu prostredníctvom spoločnej siete pobočiek a zákazníckeho call centra. Pri jeho budovaní sme hľadali cestu, ktorá prinesie novú kvalitu služby a zároveň si nevyžiada extrémne náklady pri zriaďovaní a prevádzke. Chceli sme si ponechať aj otvorené dvere pri potrebe rozširovania funkčnosti a kapacity call centra podľa toho, ako si to bude vyžadovať aktuálny biznis. To sú dôvody, prečo sme sa rozhodli ísť cestou využitia služieb privátneho cloudu a službu call centra hostovať u partnera, ktorý pôsobí v tejto oblasti dlhodobo a bude vedieť poradiť pri nasadzovaní nových služieb, ako aj pri ich rozvoji počas prevádzky. Spoločnosť Alcasys Slovakia našu predstavu naplnila pri zriaďovaní služby aj počas už niekoľkoročnej prevádzky.” konštatuje Mgr. Ingrid Poláková, riaditeľka Úseku alternatívnych distribučných sietí Wüstenrot.
ALCASYS má v dátovom centre vybudovanú vlastnú infraštruktúru pre poskytovanie služieb - Private Cloud Contact Center. Každý zákazník si môže vybrať akú škálu služieb pre svoj zákaznícky servis chce poskytovať.
Štandardné služby podporované z platformy sú:
- hlas inbound smerovanie s hláskou/hláskami v čakaní, hláskou/odkazovou službou mimo prevádzkovú dobu, identifikácia klienta,
- outbound prideľovanie kampaňových hovorov, preplánovanie hovorov, označenie výsledku hovoru, call script pre vedenie komunikácie, osobné štatistiky,
- hlas & e-mail & chat & SMS inbound/outbound – práca so všetkými komunikačnými médiami v jednej aplikácii,
- aplikácia na PC/notebook vo web browseri pre prácu s hovormi, prístup k histórii komunikácie s klientom, generovaním a updatom kontaktných údajov klienta, osobné štatistiky,
- on-line monitoring prevádzky (supervízia),
- historické dáta a reporting pre inbound/outbound/kampane hlas/e-mail/chat/SMS,
- záznam a archivácia komunikácie,
- customizácia pre konkrétneho zákaznika,
- integrácia so systémami zákazníka.
