Jedny z nejčastějších stížností, s nimiž se provozovatelé oblíbené newoyrské restaurace setkávají, je nespokojenost zákazníků s pomalou obsluhou a neúměrně dlouhou dobou při čekání na volný stůl. Počet těchto stížností se během deseti let nikterak výrazně nesnížil, i když restaurace posílila obsluhující personál a snížila počet položek v jídelním lístku.
Majitelé restaurace se proto rozhodli najmout firmu, která měla přijít zdánlivě neřešitelnému problému na kloub. Výsledek srovnání deset let starých videozáznamů a digitálních záznamů z letoška je překvapující.
Porovnány byly záznamy z 1. července 2004 a z letošního 3. července, kdy bylo v restauraci jen o něco málo více zákazníků než před deseti lety. Při srovnání 45 objednávek vyšlo najevo, že v roce 2004 opouštěli hosté restauraci v průměru za hodinu a pět minut. Nyní v ní stráví téměř dvě hodiny. Kvůli mobilům.
Jen od usazení zákazníka k objednávce uplyne nyní v průměru 21 minut, před deseti lety měl host objednané jídlo v průměru již za osm minut. Čas, který posléze personál kuchyně potřebuje k přípravě jídla, se během deseti let nikterak nezměnil. V průměru je pokrm servírován za šest minut od přijetí objednávky.
Chytré telefony pak způsobily i nárůst požadavků na usazení k jinému stolu. Zatímco v roce 2004 na něm trvali jen tři hosté, nyní je počet šestinásobný. A důvod? Nedostatečně silný wi-fi signál.
V průměru sedm případů, kdy si zavolá zákazník ke stolu obsluhu, se týká problémů s wi-fi připojením. Potvrzuje to přímo personál restaurace. Na dostupných videozáznamech je totiž patrné pouze to, že hosté obsluze ukazují něco na mobilech. Takové zaneprázdnění si přitom vyžádá v průměru pět minut, během nichž se personál nemůže věnovat ostatním hostům.
| 2004 | 2014 | |
|---|---|---|
| Počet žádostí o jiný stůl | 3 | 18 |
| Řešení problémů s Wi-Fi | - | 5 minut |
| Doba od usazení do objednávky | 8 minut | 21 minut |
| Příprava a servírování jídla | 6 minut | 6 minut |
| Focení jídla | - | 3 minuty |
| Selfie s jídlem | - | 4 minuty |
| Skupinová fotka s obsluhou | - | 5 minut |
| Počet vrácených jídel k ohřátí | 2 | 9 |
| Placení a odchod | 5 minut | 20 minut |
| Doba strávená v restauraci | 1 hodina 5 minut | 1 hodina 55 minut |
Zhlédnutí letošních záznamů prokázalo, že se zákazníci po usazení ke stolu příliš neobtěžují věnovat objednávce. Místo jídelního lístku totiž v mnohých případech berou do ruky mobilní telefony. Objednávka se tak několikanásobně prodlouží.
Výjimkou není ani situace, kdy při dotazu personálu, zda má již vybráno, se zákazník do jídelního lístku ještě ani nepodíval. Často se ani neobtěžuje zvednout oči od displeje telefonu. Číšník tedy vyčkává, případně se ke stolu opakovaně vrací. Tedy opět další mnohaminutové zdržení.
Z letošních záznamů je také velmi dobře patrné nadšení zákazníků pro mobilní fotografie. Více než polovina (26 z 45 zákazníků) z nich stráví v průměru tři minuty focením jídla, další čtyři pak pořizováním selfie s jídlem a při jeho konzumaci. Není pak nikterak překvapivé, že v porovnání s deset let starými záznamy vzrostl počet lidí (devět oproti dvěma v roce 2004), kteří vracejí jídlo zpět k ohřátí.
Avšak v kurzu není jen focení samotného pokrmu. Celkem 27 zákazníků se totiž obrací na číšníky se žádostí o skupinovou fotografii, přičemž 14 z nich se kvůli nespokojenosti s předchozím snímkem fotí opakovaně. Obsluhu tím zaměstnají v průměru na dalších pět minut. A ostatní hosté v restauraci? Pokud se nezabavili vlastními smartphony, tak musejí s objednávkou prostě počkat.
Mobily ovlivnily i dobu strávenou v restauraci po dojedení. Kontrola všech aktuálně pořízených fotografií, návštěva sociálních sítí a mnohé další činnosti ji výrazně prodloužily. K zaplacení a odchodu z restaurace tak nyní zákazník potřebuje v průměru 15 minut, tedy třikrát více než v roce 2004.
I přes výše uvedené skutečnosti si majitelé restaurace váží každého zákazníka. Mnohem vděčnější jsou však za ty, kteří se v jejich podniku nevěnují mobilům, nýbrž společnosti u stolu. Ostatní hosty pak vyzývají, aby byli k ostatním ohleduplnější a neokrádali personál o čas kvůli svým rozmarům.
Mohli by se také inspirovat například brazilským barem Salve Jorge, kterému s mobilními závisláky již došla trpělivost. Telefon totiž musejí používat k podpírání speciálních sklenic (více čtěte zde).
