Gestion del conocimiento y bibliotecas universitarias

Palabra Clave (La Plata), noviembre 2012 - abril 2013, vol. 2, nº 2, p. 24-39. ISSN 1853-9912
http://www.palabraclave.fahce.unlp.edu.ar
Universidad Nacional de La Plata
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación
Departamento de Bibliotecología
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La gestión del conocimiento en las Bibliotecas
Universitarias: ¿el qué, cómo y para qué?*
[Knowledge Management in Academic Libraries: what, how and for what?]
Gerardo Sánchez Ambriz & Joaquín Flores Paredes
Departamento de Ciencias Sociales, Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán, Universidad Nacional
Autónoma de México. Cuautitlán Izcalli, Estado de México, México. e-mail: gerardos@unam.mx.
Resumen: El presente artículo tiene como propósito proponer la incorporación de la
teoría administrativa denominada Gestión del Conocimiento (GC), en Bibliotecas
Universitarias (BU). ¿El qué, el cómo y el para qué? Representa un reto de gestión
que conlleva a la implementación de diversas estrategias para el cambio y la
innovación (ECI). Hipotéticamente, el diseño de estrategias de gestión posibilita que la
BU en los escenarios competitivos de la sociedad de conocimiento y el tercer entorno
desarrolle nuevas competencias y directrices para el aprovechamiento de sus diversos
recursos con eficiencia y logren alcanzar sus objetivos con eficacia. La innovación es
otra de las variables que posibilita la transformación de los servicios que son ofertados
a los usuarios, también denominados “socios estratégicos”, bajo la visión de
creatividad, sustentabilidad y bienestar.
Palabras claves: Gestión de bibliotecas universitarias, gestión del conocimiento,
bibliotecas universitarias, administración.
Abstract: This purpose: paper aims to describe: the management theory of knowledge
management as a strategy of organizational change in university libraries, on their way
to the consolidation of organizations knowledge-based documentary, in the present
millennium. Problem: the management, development and systematization of the
University Libraries in Mexico and other Latin American countries is not based on
organizational models themselves, consistent with their idiosyncrasies and culture.
Traditionally, the head management of library systems try to copy or take part foreign
models, limiting the development of innovative processes that enable the design and
implementation of services and products based on identifying information needs of
their community documentary. Hypothesis: The implementation of the management
theory of knowledge management in university libraries, as a change strategy, will
develop their own management models that allow breaking of paradigms related to:
creativity, innovation, competitiveness and development for the consolidation of an
organization based on knowledge.
Key words: University libraries management, knowledge management, university
libraries, administration.
Artículo publicado bajo Licencia Creative Commons (CC) AtribuciónNoComercial-
CompartirDerivadasIgual 3.0 http://creativecommons.org/licenses/by-nc-
sa/3.0/deed.es_AR
*
Recibido 31 de julio de 2012; revisado: 26 de febrero de 2013; aceptado: 14 de marzo de 2013.

Palabra Clave (La Plata). ISSN 1853-9912 Volumen 2, número 2, nov. 2012 – abr. 2013, p. 24-39
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Introducción
El mundo de las Bibliotecas Universitarias (BU) a una década del inicio del siglo XXI es
diferente al contexto vivido en el pasado milenio, debido a que hoy en día la sociedad del
conocimiento ya es una realidad, a pesar de que su acceso es desigual y complejo en los
diversos espacios universitarios del orbe.
Como entidad estratégica en la preservación del saber, la BU evoluciona de manera
vertiginosa con un atributo de creatividad e intenta consolidarse en una organización
innovadora que participa en forma activa en la generación de conocimiento para crear
opciones de desarrollo en las que el ser humano es lo importante. Para ello, es vital que su
modelo de gestión refleje cualidades que resalten su productividad competitiva que sea
capaz de adoptar, adaptar e impulsar una nueva cultura de servicios a sus usuarios que en
el mediano y largo plazo mejoren la calidad de vida de la sociedad, con responsabilidad
social. Sin embargo, para construir las organizaciones innovadoras, el profesional de la
información mantiene una constante evolución en el desarrollo de nuevas competencias, es
destacable su actitud positiva, compromiso, educación, ética, identidad y originalidad
La norma ISO 9000: 2008 (ISO, 2008) indica que la gestión es: una acción y un efecto
de dirigir y coordinar sus actividades como organización suministradora de servicios de
información. Su objetivo es asegurar la eficiencia, eficacia, pertinencia y relevancia para que
las organizaciones sean competitivas (Jiménez, 2005). Desde la perspectiva de las Ciencias
de la Administración (Sánchez y Flores, 2011), los líderes de las BU deben laborar bajo
esquemas de cambio y trabajo basado en el conocimiento, capaces de desarrollar
organizaciones que piensan y operan con objetivos y metas lógicas, con procesos flexibles y
estructuras planas; construyendo redes de conocimiento y tengan como recurso clave la
utilización, la adaptación y el desarrollo de Tecnología de Información y Comunicación (TIC).
El reto por asumir exige la visualización del diseño de organizaciones globales y
multiculturales capaces de diseñar e instrumentar procesos productivos planeados,
orientados a la optimización de los indicadores de rendimiento laboral inmersos en un clima
organizacional que posibilite la superación de las personas.
La creación de talentos y capacidades organizacionales para satisfacer las necesidades
del futuro, debe apoyarse en la formulación de planes estratégicos con líneas de actuación
que sustentadas en regulaciones ambientales, que adopten la innovación de tecnologías
verdes.
Los responsables de la planeación, la dirección, la ejecución, el control y la evaluación
en el contexto actual, a pesar de que nacieron en el siglo XX, son profesionales de la
información visionarios de capaces de dirigir la BU del presente milenio (denominadas
híbridas), donde se forman los líderes que dirigirán las próximas generaciones. Para ello,
flexibilizan su modelo organizacional, diseñando nuevos servicios y productos de
información, presenciales y no presenciales (eficientes y eficaces) a una comunidad
universitaria sui generis que desarrolla sus actividades de docencia, difusión de la cultura e
investigación en escenarios del tercer entorno, caracterizado por el desarrollo de proyectos
sustentados en las TIC.
El tercer entorno que es definido por Echeverría (1999) del siguiente modo: “difiere
profundamente de los entornos naturales y urbanos en los que tradicionalmente han vivido y
actuado los seres humanos", es considerado un nuevo espacio social que demanda la
instrumentación de eficientes modelos de gestión en las organizaciones, en pro de la
construcción de un capital intelectual. A esta BU la conocemos como: Learning Resources
Centre, que significa Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI)
(Martínez, 2004).

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La BU, para el diseño de sus servicios y su modelo de gestión no ha desarrollado
patrones propios. Tradicionalmente adoptó los principios teóricos del pensamiento
administrativo y, bajo esta premisa, el presente artículo propone la instrumentación de un
modelo de gestión del conocimiento por medio de Estrategias para el cambio y la innovación
(ECI).
La gestión del conocimiento: estado del arte
La teoría de la gestión del conocimiento (GC), en la actualidad, enmarca la etapa del
pensamiento administrativo —administración hipermoderna— (Carr, 2006).
Conceptualmente la GC surge como teoría administrativa en la década de los años noventa
del siglo pasado (Nonaka y Takeuchi, 1997) en un escenario empresarial que exige y
demanda hasta hoy en día procesos de renovación que posibiliten la competitividad y la
innovación para la creación de un capital social. Por ende, es vital el desarrollo de nuevos
conocimientos a partir de datos, donde el talento humano, los transforma en información,
que servirá de base a la generación de conocimiento que logre la transformación de los
productos y servicios que oferta y contribuya al fortalecimiento de saberes.
Nonaka y Takeuchi sintetizan que la GC es la capacidad de las organizaciones para
adquirir y explotar económicamente los conocimientos en un sentido colectivo, como fuente
de valor para sus clientes. Además, es el arte de reconocer, asimilar, desarrollar y aplicar el
saber las entidades productivas —sus verdades, creencias, perspectivas, juicios y
metodologías— como parte de las estrategias de las empresas para cumplir sus objetivos.
Algunos otros autores como Gregan (2002) indican que la GC es: “proceso de recolectar
el conocimiento en donde este existe: bases de datos, papel, en las manos de las personas y
distribuir este donde pueda ayudar a producir el mejor resultado”. Por su parte, Kim (2002)
sugiere que la GC “es una disciplina que promueve un enfoque integrado para identificar,
administrar y compartir todos los activos del conocimiento de una organización, incluyendo
experiencia inarticulada y experiencia habitante en los trabajadores individuales”. Milward
(2003), define a la GC como: la directriz que facilita los flujos de información de forma
oportuna y eficaz sean diseminados hacia las personas demandantes de ella.
Birkinshaw y Sheehan (2003) explican que la GC conlleva un conjunto de actividades
relacionadas con la dirección y administración de la totalidad de los flujos de conocimiento
en la organización. Se concreta a las funciones de creación, transferencia, utilización y
absorción de los mismos, con el objetivo de generar competencias básicas esenciales.
Finalmente, los componentes de la GC propuestos por Slaugther (2004) son: Capital
Humano (conocimiento de los individuos), Capital Organizativo (estructura, proceso y
cultura) y Capital Cliente (percepción del valor de los clientes).
Los modelos
De manera hipotética, los modelos de GC tienen sus orígenes en los principios teóricos
de la calidad y su evolución hacia la excelencia. La excelencia es un concepto que surge en
la década de los años ochenta por medio de Rogers (2009), quien indica que son las
individualidades dotadas de ciertas aptitudes específicas, que dan una capacidad superior a
las organizaciones.
La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan a todos los grupos de
interés de la organización; ésta no aparece de milagro, sino como resultado de que alguna
persona ha marcado ritmos de trabajo y eficacia personal y los demás se ven obligados a

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seguir; vinculándose en forma directa con la estrategia y la cultura empresariales, que
poseen un método con objetivos claros y con una gestión funcional.
En la calidad, las organizaciones buscaban hacer las cosas bien desde un inicio,
mejorándolas día a día, cumpliendo con las especificaciones que permitieron alcanzar la
calidad total, enunciando tácticas de -justo a tiempo-. El control de la producción está
sumergido en procesos de supervisión de los estándares de calidad y cuando el producto
presentaba errores e incidencias, era recomendable implementar en las actividades
productivas una reingeniería.
A finales del siglo XX, el concepto de la calidad no siempre garantiza la innovación y
evoluciona al de la excelencia y ésta, es caracterizada por la innovación.
Debemos entender la innovación como un proceso minucioso y continuo, que gradual y
sistemáticamente acumula experiencias que hace posible que las organizaciones fortalezcan
sus capacidades productivas y tecnológicas mediante la creación y el uso del conocimiento
(Freeman, 1995). Por tanto, representa ser el valor real de los datos que generan
información, que coadyuva a crear conocimiento y saberes. Además ayuda a comprender
mejor las cosas, se produce cuando es combinada con otras informaciones para formar
nuevas ideas (Orr, 2006). Éstas iluminan y dan fuerza, para que las personas se inspiren y
estimulen su creatividad resolviendo problemas que limitan a los integrantes de la
organización el desarrollo de estrategias para hacer mejor las cosas, más baratas y útiles
(Klein y Night, 2005).
La mayoría de las acciones innovadoras conlleva a un complejo proceso de formación de
capital humano y desarrollo de capacidades, mediante estrategias educativas que garantizan
el surgimiento de una cultura superior, que es por lo general, la conocida y la estudiada. La
innovación ha estado orientada o sustentada por algunos de los objetivos vitales de la
sociedad: mejora el nivel de vida, genera empleo, produce riqueza, progreso, felicidad,
satisfacción intelectual, poder, compañerismo, distribución de la riqueza, satisfacción
artística; aunado a la iniciativa y el aprovechamiento económico y social que los grupos e
individuos han hecho de las oportunidades, necesidades y retos que el entorno les ha
planteado.
Los precursores Nonaka y Takeuchi (1997) diseñaron el modelo de GC denominado:
Modelo de proceso de creación del conocimiento, que enuncia cuatro procesos: socialización,
exteriorización, combinación e interiorización (SECI), ordenados estratégicamente para el
aprovechamiento racional del conocimiento tácito y explicito (Figura 1).
En su modelo de GC, Davenport y Prusak (2001) hacen énfasis en los aspectos
relacionados con el almacenamiento, el acceso y la transferencia de conocimiento. Enuncian
tres tipos de almacenaje de conocimiento: Externo - Interno estructurado e Interno
informal.
Otra aportación significativa la constituyen sus postulados sobre la gestión del
conocimiento, siendo estos:
 La GC es más económica de lo que parece en primera instancia.
 La gestión efectiva demanda estrategias que requiere soluciones híbridas del intelecto
humano y la tecnología.
 La GC es altamente política, para convencer a los grupos que se resisten al cambio.
 Requiere gestores de conocimiento comprometidos con la organización.
 GC del conocimiento se construye a partir del diseño de mapas mentales, para la
toma de decisiones.
 Compartir y usar el conocimiento es la base del éxito en las organizaciones.
 Gestión significa mejorar los procesos inherentes a la generación, sistematización y
diseminación del conocimiento.

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 El acceso al conocimiento es solo el inicio de un proceso de educación para toda la
vida
 GC requiere de una planeación estratégica.
 La GC exige la firma de un “contrato de conocimiento”.
Figura 1. Modelo de proceso de creación del conocimiento. Basado en: Nonaka &
Takeuchi (1997).
La GC propicia el diseño y la construcción de modelos de redes de transferencia del
conocimiento; por ejemplo: Kamhawi (2010) propone un modelo para analizar la estructura
interna de una organización y el grado de dificultad para transferir el conocimiento interno.
Chen y Chen (2006) aportan un modelo de gestión del conocimiento para la transformación
de las organizaciones productivas; definen, la creación como el apoyo e intercambio del
saber que hacen posible la transformación y esto constituye parte de los activos
intelectuales de todos los individuos de la empresa que posibilitan el mejoramiento en la
atención al cliente.
Sveiby (2008) pretende definir la naturaleza de un conocimiento organizativo como
activos tangibles; mientras que Mouritse y Larsen (2010) identifican tres dimensiones que
aparecen como fundamentales para entender el alcance de tanta documentación.
Anderson (2011) construyó su modelo de administración del conocimiento organizacional
que sirvió de base para que junto con APOC diseñaran un instrumento de evaluación y
diagnóstico denominado: Knowledge Management Assessment Tool (KMAT), que incluye
cuatro elementos que coadyuvan a sistematizar los procesos de gestión del conocimiento en
las organizaciones: cultura, liderazgo, medición y tecnología. Por su parte, Dixon (2001)
aporta un modelo de transferencia del conocimiento, sustentado en cinco estrategias:
transferencia en serie, transferencia cercana, transferencia lejana, transferencia estratégica
y transferencia experta.

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Otras aplicaciones en el rubro de factor humano y tecnología las encontramos en las
aportaciones de Hansen, Noria y Tierney (1999), quienes identifican las relaciones existentes
entre los eslabones: Tecnología y Gestión del Factor Humano. Moreno y Pelayo (2007)
sugieren la adopción del Modelo THALEC, en virtud de que considera la importancia de las
TIC, las políticas de recursos humanos, el clima organizacional, liderazgo, estructura
organizacional y cultura organizacional como los elementos de éxito en la competitividad.
Rizzuto (2011) esboza un modelo de transferencia de la innovación tecnológica para las
actividades laborales, base de un desarrollo gradual de cualquier organización. Dahlander y
Gann (2010), López-Nicolás y Meroño-Cerdán (2011) plantean dos modelos sobre
estrategias de gestión para crear una cultura organizacional que posibilite la innovación y la
creación de valor en escenarios globalizados.
Lindler y Wald (2011) proponen herramientas tecnológicas como la Web 2.0 en la
integración de acciones, dentro de la gestión del conocimiento. Por último, la gestión de las
iniciativas basadas en el conocimiento es una novedosa propuesta de Chen y Huang (2007),
que aprovechan la formulación de problemas e intentan sustentar un conjunto de iniciativas
estratégicas emanadas del factor humano que posibilitan soluciones lógicas y racionales en
las entidades productivas y de servicio.
En el ámbito global de la BU, autores como Sarrafzadeh, Martin y Hazeri (2010) sugieren
la aplicabilidad de modelos de GC. Porumbeanu (2010) resalta su experiencia de la
implementación de la GC en una BU rumana y Kumar (2010) también considera vital la
incorporación de modelos de gestión del conocimiento para la generación de nuevos
servicios de información, así como su almacenamiento y preservación.
A nivel iberoamericano, entre otros expertos, se destacan: Tardon (1999), quien
reflexiona sobre la gestión del conocimiento y su impacto en las nuevas orientaciones
estratégicas, el rediseño de procesos técnicos y los flujos de información; Sánchez Vignau
(2004) plantea la necesidad de generar nuevos modelos de comportamiento y gestión de BU
para apoyar los procesos de enseñanza y aprendizaje en Instituciones de Educación Superior
(IES). En este contexto presentamos una propuesta de GC en etapa de constructo,
denominada: Estrategias para el cambio y la innovación (ECI), la cual está sustentada en los
principios teóricos de los siguientes modelos: Modelo de Proceso de Creación del
Conocimiento (Nonaka y Takeuchi, 1997), Modelo de Transferencia del Conocimiento (Dixon,
2001), Modelo THALEC (Moreno y Pelayo, 2005) y Modelo Investigación – Acción, (Lewin,
1988, citado por: Marilyn, 1998)
Estrategias para el cambio y la innovación (ECI)
ECI como propuesta de modelo de GC aplicable a las BU, metodológicamente, propone
un conjunto de estrategias orientadas al cambio planeado que tiene como fin solucionar
diversas problemáticas que limitan el desarrollo de capacidades de innovación en la
generación de productos y servicios de información especializados. Sus etapas son:
 Solicitud de intervención (solicitada por directivos).
 Firma de acuerdo (el diseño, la planeación y la instrumentación del ECI es realizada
por un experto ajeno a la BU. El acuerdo incluye: insumos para el cumplimiento de
objetivos, metas y programación de actividades, entre otros aspectos).
 Formulación de un diagnóstico situacional, con base en el modelo EFQM (Hakes,
2007). El modelo EFQM propone un análisis detallado sobre el funcionamiento del
sistema de gestión para que la organización alcance la calidad total y la excelencia,
está compuesto por criterios y subcriterios (Corma, 2006), que son evaluados en la
organización para identificar sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades

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para después definir el plan de acción consecuente. EFQM, es un modelo de
evaluación que básicamente es empleado para la autoevaluación de las
organizaciones (aspectos internos y externos). Permite conocer por medio de un
diagnóstico cuál es el estado vigente respecto al ideal de la excelencia, así como las
posibilidades de perfeccionar procesos, formular e implementar planes de mejora
sustentados en el establecimiento y consecución de los objetivos y metas,
establecidos con antelación en los programas de desarrollo estratégico de la
organización.
 Informe a directivos (FODA).
 Programa de intervención.
 La identificación de debilidades e incidencias posibilitan el conocimiento del entorno
laboral de la BU y el diseño del plan global de intervención para implementar el
modelo de GC.
 Visita a instalaciones para identificar áreas de conflicto.
 Entrevistas al personal (diferentes departamento de adscripción y perfil de puestos).
El equipo de trabajo de ECI establece el número de elementos del factor humano que
participará en el grupo de estudio.
 Acopio de datos (aplicación de cuestionarios y / o entrevistas).
 Tratamiento de datos (con la utilización de un paquete estadístico son procesados y
graficados los datos resultantes).
 Resultados y discusión (las gráficas y las anotaciones son analizadas para la posterior
instrumentación de acciones).
 Informe (formulación de un segundo informe sobre la problemática detectada en la
BU sujeto de estudio).
 Presentación de informe a directivos (reunión para comunicar los resultados
obtenidos en el diagnostico situacional y retroalimentación por parte de los
directivos).
 Diseño de instrumentación del ECI (plan de acción).
 Presentación del plan de acción.
 Programación de cursos, pláticas, diseño de procesos.
 Resultados.
 Programa de seguimiento (auditorías).
El escenario (hipotético)
La entidad sujeto de estudio es una BU dependiente de una de las universidades
prestigiadas del mundo. Su estructura la constituyen tres Unidades de Información que
cubren todas las áreas del conocimiento humano, donde son impartidas en 15 licenciaturas,
ocho maestrías y cinco doctorados. Además, ofertan cursos de educación continua en
formato presencial y educación a distancia. Oficialmente, atienden a una población de
13.800 usuarios (12.500 alumnos y 1.300 docentes).
 Un estudio de opinión y detección de necesidades de usuarios formulado en días
recientes por grupo ECI y autoridades de la BU, arrojó los siguientes resultados: los
usuarios manifestaron insatisfacción en los servicios ofertados, asimismo, existe una
desvinculación entre la comunidad universitaria y la BU; el 49% de alumnos
mantiene registro en la BU, con la posibilidad de que los índices de demanda de
servicio sigan disminuyendo; lo que conlleva a la necesidad de instrumentar cambios
en la planeación y el diseño de servicios.

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 El personal docente mantiene y asiste de manera regular a la BU en menos de un
digito, los recursos digitales están subutilizados. El total de la comunidad
universitaria en promedio realiza una consulta a bases de datos al año, con el
consiguiente desperdicio de recursos económicos.
 Un grupo significativo de usuarios manifestó mal trato y conflictos diversos con el
personal de la BU.
Problema
Los procesos de gestión, desarrollo y sistematización de las BU de América Latina no se
basan en modelos organizacionales propios, de acuerdo con su idiosincrasia y cultura. Por
tradición, los directivos de sistemas bibliotecarios universitarios en sus responsabilidades de
gestión intentan copiar o adoptar parte de los modelos extranjeros, lo que limita el
desarrollo de procesos innovadores que posibiliten el diseño y la implementación de servicios
y productos basados en la identificación de necesidades de información de su comunidad
universitaria. Innumerables BU, cuando incorporan un nuevo servicio, éste proviene de las
ofertas de productos emanadas de empresas comercializadoras de servicios y fuentes de
información. El ser consumidores de conocimiento limita la creatividad e implica una barrera
en la ruptura de paradigmas.
El perfil de los usuarios cambia en forma radical y la BU para poder enfrentar las nuevas
necesidades de su comunidad conlleva a la instrumentación de nuevos modelos de gestión.
El no hacerlo generará que dicha BU pierda competitividad y su relevancia en los procesos
de docencia, difusión de la cultura e investigación.
El método
Con base en los principios teóricos de la metodología de la investigación (Hernández,
Fernández y Baptista, 2010), para el presente artículo se desarrolló un proyecto de
investigación bajo la estructuración científica de carácter formal que contempló el diseño de
investigación (cuasi-experimental y con un enfoque cuantitativo) sustentado en una
investigación de tipo mixta y un alcance descriptivo.
 La muestra contempló un grupo de estudio conformado por: 5 directivos de la BU y 5
empleados de un total de 40, representativos que laboran en los diferentes servicios.
 Grupo de control: factor humano no participante en el estudio.
 Instrumento de medición: Guía Modelo EFQM of Excellence (EFQM, 2009).
 Acopio de datos: entrevistas personales.
 Tratamiento de datos: el tratamiento de datos fue realizado con la herramienta
estadística incluida en el programa de cómputo Microsoft Excel. Los resultados del
análisis estadístico permite observar lo siguiente (Figura 2):

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Figura 2. Promedios obtenidos en cada criterio (Base 100%).
Resultados y discusión
El instrumento aplicado al grupo de estudio de la BU denota desde el enfoque de calidad
evidencias de que hacia el interior de la organización existen problemas de gestión; por
tanto, es significativo destacar:
 El criterio uno de la variable “liderazgo” contiene nueve indicadores de evaluación y
en conjunto totalizaron un 59.72%, hallazgo que indica que la organización desde el
punto de vista directivo, tiene diversos problemas que resolver, antes de
instrumentar cambios en su estilo de gestión. Los directivos mantienen un bajo perfil
de liderazgo, en virtud de que desconocen en un parámetro significativo, los
propósitos de la BU; no reconocen y valoran los logros y resultados del personal. La
Alta Dirección paulatinamente deben comprometerse con los objetivos y metas
estratégicas de la entidad prestadora de servicios de información y, a través de sus
actitudes y aptitudes, el personal en los diferentes niveles jerárquicos los considerará
como los guías de los proyectos de desarrollo
 Política y Estrategia es el segundo criterio dentro del modelo EFQM y es definido
como: “la forma en que la organización implanta su misión, visión mediante una
estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por
políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes”. Las diez preguntas
planteadas obtuvieron un promedio del 57.65% entre los encuestados. Este concepto
evalúa ¿cómo? y ¿con base en qué? La organización establece políticas y estrategias
resultantes de los cinco subcriterios a evaluar, lo que implica la imperiosa necesidad
de revisión, evaluación y actualización de la política y estrategia.

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 El tercer criterio del modelo EFQM: Personas, es enunciado como: “la forma en que la
organización gestiona, desarrolla y aprovecha la organización del conocimiento y todo
el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual o en equipos de
trabajo y cómo planea estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus procesos”.
Los resultados obtenidos permiten identificar la siguiente problemática: Personal fue el
criterio peor evaluado de los nueve criterios que integran el modelo, fueron realizadas 11
preguntas y el promedio obtenido es de 38.86%. Este bajo porcentaje con respecto a los
ocho restantes indica la necesidad de realizar correcciones en la gestión de la BU para que
exista la posibilidad de desarrollar y mantener un capital intelectual y esto la convierta en
una ventaja competitiva que le pueda dar mayor éxito en la satisfacción de necesidades de
la comunidad universitaria.
 Alianzas y Recursos es el enunciado del cuarto criterio e incluyó 10 interrogantes, las
respuestas del grupo de estudio promediaron el 59.75%. La pregunta: ¿se identifican
y establecen objetivos de mejora continua en la gestión de recursos económicos?,
con un 61% denota de manera prioritaria la necesidad de establecer una
metodología ad hoc para optimizar los recursos que la BU destina en su actuación.
Otro aspecto que resulta interesante estudiar es: ¿la organización promueve el uso
de materiales reciclados, y se gestiona eficazmente los recursos no renovables?, que
obtuvo un 46%, lo que implica la necesidad que tiene la BU de implementar
estrategias a favor del medio ambiente, con preferencia en el rubro de reciclaje.
 Procesos constituye el quinto criterio y resultó ser el tercer rubro mejor evaluado
(59.80%). Al realizar el análisis es detectable con 67% que la BU debe mejorar la
asignación de tareas y con un 49% de opinión, es fundamental la implementación de
sistemas basados en normas de calidad, para el logro de una mejora continua.
 El criterio seis: Resultados en los clientes/usuarios, obtuvo una puntuación del
57.64% con siete interrogantes. Los participantes al preguntárseles ¿la organización
identifica, jerarquiza y revisa sistemáticamente cuáles son los aspectos o
dimensiones más valorados por sus clientes/usuarios y que inciden directamente en
su satisfacción? argumentaron que sus acciones son positivas en un 63%. No
obstante, a pesar de que es manifiesta una puntuación elevada en este criterio, es
detectable una evidencia que señala: deben realizar estudios de usuarios para
conocer las demandas reales de servicios de información, manteniendo un nivel
óptimo en el diagnostico de relaciones públicas y con ello acrecentar el impacto de la
BU.
 Resultados con las personas como criterio siete, representó un nivel de respuesta del
45.69; con relación a la pregunta que resultó todo un elemento de reflexión, ¿los
resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido
identificados como relevantes para el nivel de satisfacción de los clientes y en qué
posición relativa se encuentran respecto a los mejores del sector de la actividad? el
grupo de estudio mencionó con un 54% que la BU es eficiente. No obstante, nunca se
han cuestionado si comparativamente con otras unidades documentales son
competitivas; en consecuencia se generan inquietudes sobre formulación de
investigaciones que identifiquen los verdaderos gustos y preferencias de los usuarios
para que en el futuro inmediato logren desarrollar una ventaja competitiva con
respecto a otras BU de la IE.
 El criterio ocho enunciado como Resultados en la Sociedad, arrojó un resultado
promedio del 55.94% que indica que la BU enfrenta la amenaza de pérdida de
impacto significativo en las actividades sustanciales de la Institución y esto es
evidente al analizar las respuestas a la pregunta: ¿se identifican, obtienen, miden y

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revisan los aspectos que configuran la percepción de la sociedad sobre la
organización en su ámbito de influencia? cuando este tópico es ajeno en el quehacer
cotidiano de la organización.
 Resultados clave como criterio nueve con 72% muestra el aspecto mejor evaluado,
pero al observar la pregunta: ¿se miden de manera periódica y sistemática los
resultados de los procesos de gestión (en especial los que son claves para la
prestación de servicios)? Puede inducirse que se necesitan implantar instrumentos
formales de evaluación y fortalecerse la adopción de herramientas administrativas
que erradiquen escenarios de creencias ficticias.
Informe a directivos
En una sesión de trabajo fue realizada la presentación de los resultados ante las
autoridades de la Universidad y los directivos de la BU, los cuales al observar el siguiente
diagrama de Causa– Efecto, mostraron incredulidad y diversas justificaciones (Figura 3).
Figura 2. Diagrama de Ishikawa (Causa – Efecto). Fuente: Elaboración propia.
El diagrama de Ishikawa permitió agrupar y visualizar las causas que limitan el desarrollo
de la organización, posibilitando con ello la planeación de acciones de mejora.
Las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de BU sujeto de estudio se
muestran en la Tabla 1.
Identificadas principalmente las debilidades, el grupo ECI diseño el plan de acción.
Plan estratégico: programa de implementación de ECI

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La identificación de debilidades e incidencias posibilitan el conocimiento del entorno
laboral de la BU y el diseño del plan global de intervención para implementar el modelo de
GC.
Tabla 1. Fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de BU sujeto de estudio.
FORTALEZAS DEBILIDADES AMENAZAS OPORTUNIDADES
Personal con estudios
técnicos y universitarios
en Bibliotecología
Adolecen de un liderazgo
con visión, inspiración e
integridad
Ser considerada como
entidad no significativa
en el contexto
universitario
Desarrollar capital
intelectual que diseñe una
organización con
conocimientos
Estructura organizacional El modelo de gestión
adoptado no responde a
las necesidades de
actuación de una BU
competitiva
Inadecuada imagen de
servicio ante la sociedad
Generación de estrategias
para el diseño de un modelo
de gestión del conocimiento
La BU cuenta con un
presupuesto que permite
la adquisición de
recursos documentales
Desvinculación de la BU
con los órganos
académicos
Se adolece de un proceso
de evaluación de
proveedores
Limitada competitividad
en el segmento de BU
Generación de nuevas
políticas y procedimiento de
impacto en la vertiente
principal de conocimiento
Instalaciones Desaprovechamiento por
la falta de planeación en el
diseño de servicios
Falta de competitividad Difusión de logros en el
ámbito exterior
Canales de comunicación Desconocimiento de
opiniones del personal
Falta de atención en las
quejas y sugerencia de los
usuarios
Pérdida de
posicionamiento en el
sector de las bibliotecas
Formación de equipos
líderes en el suministro de
servicios de información
Programas de
Recompensas
Las recompensas
establecidas no logran la
motivación y generación
de compromisos
Mínima participación en
la vertiente principal de
conocimientos
Adopción de modelos de
trabajo de creativo y
participativo
Programas
institucionales de
sustentabilidad
La BU no cuenta con
estrategias para mejorar el
medio ambiente
Desvinculación con las
políticas contra el
calentamiento global
Participación en el desarrollo
de modelos de gestión
enmarcados en la economía
azul
Programas de
certificación
Inexistencia de objetivos
de mejora
Desvinculación con los
procesos enseñanza-
aprendizaje-evaluación
Vinculación con bibliotecas
competitivas en la
satisfacción de necesidades
de usuarios
Tecnología Desaprovechamiento de
recursos por la falta de
programas de desarrollo
de competencias
informacionales
Desactualización de
conocimientos e
incremento de la brecha
digital
Participación en el
desarrollar de un modelo de
gestión con repercusión
nacional e internacional
Programas de
actividades culturales
institucionales
Desvinculación de la
programación de
actividades
Mínima participación en
los núcleos académicos y
científicos en los
ámbitos: nacional e
internacional
Visibilidad profesional
Diseño de instrumentación del ECI (Plan de acción)
Presentación del plan de acción: corto y mediano plazos.
Programación de cursos, pláticas, diseño de procesos. En esta etapa, fueron
programadas las siguientes actividades:

36
 Tres pláticas informativas a todo el talento humano de la organización.
 Curso de inteligencia emocional al personal directivo.
 Curso de eslabones de la calidad (calidad, planeación estratégica, normas de
evaluación) a directivos.
 Cuatro Cursos de Desarrollo Organizacional a todos los integrantes de la
organización.
 Plática a todo el talento humano adscrito a la BU sobre: Las Bibliotecas
Universitarias. basadas en el conocimiento y la sustentabilidad.
 Curso de calidad en el servicio con responsabilidad social al personal técnico y
operativo.
 Todos los integrantes de la organización deberán de participar y aprobar dos cursos
de capacitación, que posibiliten el desarrollo de nuevas competencias.
Resultados
A quince meses de haber implementado el plan de cambio basado en ECI pueden
observarse los siguientes resultados:
 La BU, sujeto de estudio, está formando líderes y capital intelectual que posibilita el
diseño de bibliotecas universitarias como organizaciones basadas en el conocimiento.
 Nombraron un Comité de Mejoras y Evaluación de la Calidad de la BU.
 Optimización de la gestión (planeación) de la BU.
 Normalizar los procesos de trabajo y comunicación.
 Optimización de los recursos económicos y tecnológicos.
 Captar y generar recursos (fundazing).
 Mejoramiento de los procesos de selección y adquisición de recursos documentales,
para el desarrollo de colecciones, que brinden respuesta a las necesidades de
información de los planes y programas educativos y de investigación.
 Incremento de la calidad de los servicios y diseño de servicios de excelencia.
 Aprovechar adecuadamente las instalaciones con que cuenta la BU.
 Actualización de la tecnología utilizada en la BU (tecnología verde).
 Adaptar el uso de las TIC a las necesidades de gestión y la prestación de servicios
promoviendo el uso de recursos documentales en formato impreso y digital, bajo el
concepto de Biblioteca Híbrida.
 Elevación del nivel educativo del personal profesional y no profesional que labora en
la BU.
 Desarrollar capital humano responsable de la dirección y gestión de la BU.
 Sistematizar un catálogo de talentos.
 Están desarrollando un modelo de gestión propio para una BU con una estructura
organizacional diferente.
 Diseño de nuevos servicios especializados bajo la premisa: Biblioteca te acompaña
donde sea que estés.
 Instrumentación de un programa de auditorías.
Conclusiones
Los especialistas de la información debemos estar conscientes que nacimos en el siglo
XX, la formación académica que recibimos estuvo basada en modelos educativos del siglo

37
XIX; a pesar de estos antecedentes, tenemos la responsabilidad de dirigir las BU del
presente y el futuro.
Durante los últimos años de nuestro ejercicio profesional hemos sido testigos de un
estadio en el cual la BU tradicional está evolucionando y de ser una entidad en ocasiones de
puerta cerrada, es ahora una entidad de servicios de excelencia que posibilita que sus
demandantes de servicios puedan tener acceso a sus fuentes de información, sin la
necesidad de asistir físicamente a sus instalaciones. Los servicios especializados,
personalizados y sustentables son una realidad. Su eficiencia, eficacia, pertinencia y
relevancia es sujeto de evaluación. La competitividad global y la innovación en BU tienden a
dejar de ser un mito.
La BU en estos tiempos de intensos cambios coadyuva a que la Institución de Educación
Superior de quien depende apoye el crecimiento económico del país, posibilitando que la
sociedad obtenga bienestar social. Por ello, participa de manera significativa en la
generación de conocimiento, creación de modelos, sistemas y soluciones a problemas
locales, regionales, nacionales e internacionales. Por tanto, es un ícono para la identificación
y explotación de nuevas formas de innovación.
En la era de la sociedad del conocimiento y la creatividad, la BU cumple con una nueva
visión, misión, objetivos y metas que facilitan la formulación de una perspectiva diferente
sobre su quehacer como organización, buscando ser una promotora de ideas e innovación y
someterse a procesos de evaluación, desarrollo organizacional y aseguramiento de la calidad
para una eventual acreditación y certificación de la calidad de sus servicios de información y
gestión del conocimiento. Para ello debe planear, dirigir, ejecutar, controlar y evaluar su
actuación con una teoría administrativa que le aporte herramientas estratégicas. En esencia,
es vital instrumentar el modelo de GC.
La teoría del la GC facilita la construcción de un capital intelectual (capital humano,
capital estructural y capital relacionado) que posibilita la formación de talento humano de
calidad con nuevas competencias, destrezas y habilidades que constituyen la masa crítica
que es capaz de salir físicamente de las instalaciones de la BU e insertarse en nuevas
actividades que permitan una participación importante en la formación de educandos e
investigadores en los procesos enseñanza–aprendizaje de calidad, con programas
acreditados y certificados.
ECI, sobre todo a las BU que están inmersas en complejos escenarios de ausencia de
usuarios, baja productividad, conflictos internos, falta de planeación, limitadas capacidades
tecnológicas, resistencia al cambio, procesos obsoletos y falta de actitud y vocación de
servicio, les propone un conjunto de estrategias de cambio sustentadas en los modelos de
gestión del conocimiento orientados a crear BU basadas en el conocimiento que sean
capaces de participar en las acciones que hacen posible el desarrollo del bienestar social de
nuestras sociedades.
Los cambios en las BU deben estar sustentados en un diagnostico situacional y para ello
deben adoptar el Modelo EFQM de Excelencia, el cual aporta un conjunto de lineamientos
teóricos y una metodología práctica que permite que cualquier BU en el universo globalizado
pueda identificar sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, y a partir de ello,
instrumente estrategias de cambio planeado en pro de alcanzar estándares óptimos de
gestión que demandan las entidades evaluadoras.
Las BU y su talento humano forman parte de los procesos de cambio de una organización
de servicios de excelencia y el no intentarlo o hacerlo significa reforzar la falacia existente en
el contexto bibliotecológico de que nuestras organizaciones no son significativas en la era del
conocimiento, por la falta de acciones productivas, basadas en la innovación.
Como especialista del universo de la BU, formas parte de este cambio, necesitas re-
aprender a soñar, reproducir experiencias exitosas e innovar. El cambio está en nuestras

38
manos y por ello es vital que enfrentemos el reto de diseñar un nuevo modelo de gestión de
Bibliotecas basado en el conocimiento; el no hacerlo implica renunciar a la Visión, Misión,
Objetivos y Metas estratégicas que nos demanda la sociedad del conocimiento.
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Cita recomendada
Sánchez Ambriz, Gerardo & Flores Paredes, Joaquín. 2013. La gestión del conocimiento en las
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Gestion del conocimiento y bibliotecas universitarias

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