Przedstawiamy listę 25 najważniejszych osób działających w i na rzecz branży customer care w Polsce. Są to eksperci, influencerzy i trendsetterzy naszego środowiska z olbrzymim doświadczeniem i szerokim spojrzeniem na problemy naszej branży.
FIRMY USŁUGOWE I DORADCZE
Marcin Kapralski – prezes zarządu Call Center[2] Inter Galactica Sp. z o.o.
Założyciel i akcjonariusz grupy spółek: Call Center Inter Galactica, Fast White Cat, Fly on the Cloud, Crazy Call, Laurens Coster – ekspertów rynkowych w obszarach call i contact center[3], IT oraz marketingu personalizowanego – ukierunkowanych na efektywną sprzedaż i profesjonalną obsługę klienta. Wykorzystując najlepsze praktyki i doświadczenia z rynku niemieckiego w sektorze telecom, od ponad 13 lat buduje i rozwija biznes oparty na modelu omnichannel[4].
www.ccig.pl
Rafał Dywan – Dyrektor Biura Contact Center, Grupa PZU
Doświadczony manager specjalizujący się w sprzedaży i obsłudze klienta kanałami zdalnymi (telefon, internet, mail, korespondencja tradycyjna…). Twórca jednego z największych wielojęzycznych call center działających na rynku polskim. Osiągnął najwyższy wynik finansowy jednej z największych grup firm outsourcingowych związanych z rynkiem Contact Center (w tym consulting, szkolenia, software house). Twórca wielu innowacyjnych projektów z zakresu operacji, obsługi klienta i sprzedaży pozwalających na podwyższenie wskaźnika satysfakcji klienta, obniżenie kosztów, podwyższenie sprzedaży czy migracji klientów pomiędzy kanałami obsługi w Grupie PZU. Z pasją uprawia wiele dyscyplin sportu i jest fanem FC Barcelony do której szkółki uczęszcza jego synek Kamil. Absolwent Akademii Górniczo Hutniczej w Krakowie i IESE Bussines School w Barcelonie.
www.pzu.pl
Marcin Marzec – Prezes Zarządu Arteria
Posiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu działalności biznesowej oraz budowaniu i rozwijaniu firm z obszaru usług nowoczesnych technologii, wsparcia sprzedaży i informatycznej obsługi procesów biznesowych. Od maja 2012 r. jest Prezesem Zarządu Arteria. odpowiada za operacyjne zarządzanie całą Grupą Kapitałową Arteria S.A. Ponadto, zasiada w Radach Nadzorczych licznych spółek takich jak Gallup Polska Sp. z o.o., czy Mazowiecki Inkubator Technologiczny. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie (specjalizacja Zarządzanie i Marketing).
www.arteriasa.com
Mariusz Odkała – Prezes Zarządu w Teleperformance Polska
Doświadczony manager (MBA) z licznymi sukcesami w branżach outsourcingu, e-commerce, telekomunikacji i przemysłu morskiego. Zdobył bogate doświadczenie w sprzedaży i marketingu usług, a także, pełniąc funkcje zarządcze, w prowadzeniu i rozwoju wielonarodowych struktur przedsiębiorstw w Polsce, Austrii oraz Niemczech. Obecnie jego głównym celem jest dalszy rozwój Teleperformance w Polsce poprzez realizowanie polskich i wielojęzycznych projektów w zakresie wielokanałowej obsługi klienta, otwieranie nowych oddziałów firmy i promocję usług obsługi klienta poprzez media społecznościowe.
www.teleperformancepolska.pl
Piotr Reznar – Dyrektor zarządzający, SITEL Polska
Manager, biznesman. Od ponad 12 lat z sukcesami zarządza kilkusetosobowymi, wielopoziomowymi strukturami obsługi klienta. Od podstaw zbudował jedno z większych call center w Polsce. Wierzy w ludzi i ich potencjał, który z kolei jest fundamentem prężnego działania firmy. Stawia na rozwój własny oraz współpracowników. Obecnie zarządza liczącą prawie 1000 pracowników firmą SITEL Polska, która jest jednym z największych na świecie dostawców usług outsourcingu w obsłudze klienta.
www.sitel.pl
Marek Szul – Country Manager, Transcom Worldwide Poland
Związany z firmą Transcom Worldwide od ponad 10 lat. Absolwent Wydziału Matematyki i Informatyki Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie. Od września 2010 r. jako Contact Centre Manager, a od kwietnia 2015 roku już jako Country Manager Transcom Worldwide Poland odpowiada za prowadzenie działalności CRM[5] firmy na terenie całej Polski z sukcesem rozwijając działalność Spółki na globalnym i krajowym rynku. Zarządzaja zespołem ponad 1300 osób obsługując klientów w 15 językach. W ostatnich dwóch latach przyrost pracowników pracujących na projektach obcojęzycznych zatrudnionych w Transcom Worldwide Poland wzrósł o ponad 30%, co niewątpliwie pokazuje skuteczną dywersyfikację rynku nie tylko globalnego ale również krajowego.
www.transcom.com
Adam Kotrych – Prezes Zarządu w MissingLink
Od 1997 aktywny na rynku outsourcingu call center, pełniąc funkcję prezesa zarządu m.in ContactPoint. Jako Prezes Zarządu był także współtwórcą spółki Voice Contact Center. Odpowiedzialnym za opracowanie i wdrożenie strategii rozwoju spółki MissingLink i realizację celów biznesowych. Studiował marketing i zarządzanie, zwolennik nowoczesnej obsługi klienta dostosowanej do wymogów dzisiejszych czasów i zmieniającej się dynamicznie sytuacji na rynku, w tym z wykorzystaniem social media jako kanału komunikacji z klientem. Duży nacisk kładzie na czerpanie wiedzy i inspiracji z najlepszych wzorców firm, które osiągają sukces poprzez elastyczne i dynamiczne dostosowanie swoich działań do zmieniających się oczekiwań klientów.
www.missing-link.pl
Artur Kapacki – Prezes zarządu Telmon
Twórca i od grudnia 2010 r. prezes zarządu firmy Telmon, specjalizującej się w przeprowadzaniu kampanii telesprzedażowo-marketingowych. Firma intensywnie się rozwija, ma dwa oddziały, w Łodzi i w Toruniu, w których zatrudnionych jest ponad 500 osób. Artur Kapacki posiada ponad 10-letnie doświadczenie w pracy w telemarketingu, głównie z zakresu finansów i ubezpieczeń. Ukończył Politechnikę Warszawską, Wydział Inżynierii Produkcji na kierunku Zarządzanie i Marketing. W latach 2002-2010 pełnił wiele funkcji menedżerskich w branży ubezpieczeniowej i finansowej.
www.telmon.pl
Iwona Bogdanov – Dyrektor Zarządzająca Idea Call Center
Z rynkiem call center związana jest od ponad 16 lat. Zaczynała jako konsultantka telefoniczna w spółce – prekursora usług call center w Polsce. Przeszła wszystkie szczeble kariery zawodowej, by w 2009 r. objąć stanowisko Dyrektora Zarządzającego największej wtedy spółki contact center. Uczestniczyła w licznych projektach doradczych dla wielu branż, między innymi konsultując i wdrażając proces powstania spółki call center w Pradze. Różnorodność podejmowanych wyzwań na poszczególnych szczeblach kariery pozwoliła jej zgromadzić unikalną wiedzę na temat wszystkich kluczowych obszarów zarządczych w branży contact center.
www.ideacc.pl
Rafał Jarosz – ekspert, prokurent w Customer Support Heroes Sp. z o.o.
Trener biznesowy, aktywny menadżer i konsultant. Od 15 lat związany z obszarem outsourcingu, obsługi Klienta i sprzedaży. Specjalizuje się w rozwiązaniach wspierających zarządzanie współpracą i wpływem na doświadczenia Klientów (CEM/CX[6]), podnoszeniu efektywności operacyjnej działów operacyjnych i IT, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, analityką biznesową, sprzedażą oraz zarządzania projektami.
Twórca projektu KlinikaCallCenter.pl, współzałożyciej customer-heroes.com, prelegent i prowadzący podczas kilkudziesięciu konferencji branżowych.
– Jedyny Polak wyróżniony tytułem „2013, 2015 Industry Champion” przez ContactCenterWorld.com
– Członek CXPA – Customer Experience[1] Professional Association
– Ekspert w obszarze CEM, CRM i Contact Center Fundacji ProProgressio
– Ekspert współpracujący ze Związkiem Banków Polskich oraz wieloma firmami doraczymi i szkoleniowymi
– Były audytor w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”
www.customer-heroes.com
Jacek Barankiewicz – prezes zarządu w Saski Business Consulting Sp. z o.o.
Od 25 lat związany z marketingiem bezpośrednim. Założyciel i od 1995 do 2012r. Prezes Zarządu DataContact. Członkiem zarządu i były wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego SMB. Odpowiadał za strategię rozwoju stowarzyszenia i kontakty międzynarodowe. Absolwent Ekonomii Uniwersytetu Warszawskiego i Kursu Strategii Marketingowych ESMT.
www.saskiconsulting.pl
FIRMY TECHNOLOGICZNE
Marcin Grygielski – Territory Manager Internactive Intelligence
Od 2007 Territory Manager dla regionu Eastern Europe w firmie Interactive Intelligence. Specjalizuje się w systemach Call Center, telefonii IP oraz Unified Communication. Karierę zawodową rozpoczął w 2002 roku w firmie NextiraOne Polska jako konsultant handlowy, dwa lata później objął w tej firmie stanowisko regionalnego kierownika sprzedaży. Absolwent programu MBA Politechniki Warszawskiej. Wcześniej ukończył studia magisterskie z zakresu ekonomii na Wydziale Socjologiczno – Ekonomicznym i historii współczesnej na Wydziale Historyczno-Filozoficznym Uniwersytetu Łódzkiego.
www.inin.com/pl
Łukasz Kobiec – Business Development Manager w Altar Sp. z o.o.
Od ponad 12 lat związany jest z obszarem profesjonalnej obsługi klienta (bankowość, finanse, IT). Przeszedł przez różne szczeble kariery. Był m.in. doradcą infolinii bankowej, pracował też jako specjalista. Do jego obowiązków należało m.in. profesjonalne doradztwo klientom korporacyjnym i instytucjonalnym w wyborze produktów. Realizował też zadania związane z procesową obsługą klientów i zwiększeniem efektywności sprzedaży. Od kilku lat związany jest z Altar – dostawcą autorskich systemów call/contact center, gdzie odpowiada za współpracę z kluczowymi klientami firmy i współtworzy strategię rozwoju Altar Contact Center, systemu przeznaczonego do profesjonalnej obsługi klienta. Swoją wiedzą dzieli się, uczestnicząc jako prelegent w branżowych konferencjach oraz pisząc artykuły poświęcone nowoczesnym rozwiązaniom informatycznym i teleinformatycznym dla firm obsługujących klienta masowego.
www.altar.com.pl
Maciej Okniński – prezes zarządy Unified Factory S.A.
Od 20 lat związany z rynkiem sprzedaży, marketingu bezpośredniego i kanałów komunikacji z klientem. Specjalizuje się we wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań w zakresie sprzedaży i obsługi klienta. Współtworzył i rozwijał Wydawnictwo “Wiedza i Praktyka”, którego przez lata był Wiceprezesem.
www.unifiedfactory.pl
Janusz Tomiczek – Prezes zarządu Alfavox Sp. z o. o.
Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie tworzenia i realizowania projektów teleinformatycznych oraz zarządzania wieloosobowymi zespołami. Był odpowiedzialny za kreowanie rozwiązań, weryfikowanie potrzeb rynku, wspieranie procesów sprzedażowych i presale’owych, w tym także udział w pracach R&D w zakresie wykorzystania nowoczesnych technologii. Obecnie jest odpowiedzialny za wizję i rozwój firmy, strategię sprzedażową i marketingową, rozwój kanału sprzedażowego oraz komunikację z partnerami krajowymi i zagranicznymi.
www.alfavox.pl
Aleksander Wierciński – prezes zarządu Cludo Sp. z o.o.
Absolwent Eton College i London School of Economics MSc i BSc, od 10 lat aktywny przedsiębiorca na rynku telekomunikacyjnym. Prezes Zarządu Halo Kwadrat Sp. z o.o. oraz CLUDO Sp. z. o.o., dystrybutora sprzętu oraz oprogramowania telekomunikacyjnego. Aleksander Wierciński jest jednym z prekursorów wykorzystania telekomunikacyjnych platform Open Source (Asterisk, FreeSWITCH) w Polsce, w tym wdrożeń Call Center w takich firmach jak Comarch SA, Qumak SA czy Ultimo SA.
www.cludo.pl
MEDIA BRANŻOWE, EKSPERCKIE I MARKETING
Dymitr Doktór – redaktor naczelny Outsourcing&More
Ekspert w dziedzinie marketingu, pasjonat rozwiązań outsourcingowych. Redaktor naczelny magazynu Outsourcing&More. Dyrektor Zarządzający w Grupie RIPOSTA – agencji marketingu zintegrowanego.
www.outsourcingandmore.pl
Karol Bancerz – wydawca CCNEWS, prezes zarządu Belocal Polska
Z branżą contact center związany od 2005 roku. Startował jako telemarketer, by piąć się w strukturach kilku spółek do stanowiska dyrektora operacyjnego call center. Pracował z wieloma klientami i markami segmentu FMCG, turystyki i dóbr luksusowych. Odpowiedzialny za budowę procedur jednego z operatorów MVNO. Od 2007 r. branżowego vortalu CCNEWS.pl.
www.ccnews.pl
Katarzyna Swatowska – Via Media PR, właściciel
Manager z bogatą praktyką w zakresie zarządzania działami PR, sponsoringu i marketingu bezpośredniego oraz zespołami obsługi klienta – zdobytą na polskim i międzynarodowym rynku. Od 1996 r. związana z branżą call center. Ponad 10 lat zarządzała komunikacją marketingową w największych wtedy spółkach outsourcingowych w regionie: Call Center Poland i ContactPoint. Specjalizuje się w wielokanałowej komunikacji interaktywnej poprzez nowe media i nowe technologie. Zajmuje się budowaniem i realizacją strategii komunikacji firm ze szczególnym uwzględnieniem działań w Internecie/mediach społecznościowych, związanych z pozyskaniem i utrzymaniem klientów. Autorka wielu publikacji poświęconych outsourcingowi i obsłudze klienta w branży contact center.
www.swatowska.pl
Katarzyna Doktór – redaktor naczelna Outsourcingportal.pl
Katarzyna Doktór od wielu lat związana z tematyką i otoczeniem branży outsourcingowej. Zarządza i kieruje rozwojem OutsourcingPortal, który jest jedyną w Polsce platformą internetową dedykowaną szeroko definiowanej tematyce outsourcingowej.
www.outsourcingportal.pl
Magdalena Grzelak – Chief Marketing Officer, Call Center Inter Galactica
Specjalista w zakresie tworzenia i realizacji szeroko rozumianej polityki komunikacyjnej firmy, zarówno w zakresie komunikacji wewnętrznej, jak i zewnętrznej – wspierającej biznes oraz employer branding. Przez ponad 10 lat ściśle związana z sektorem finansowym, a od 2012 roku kieruje Działem Marketingu w CCIG, gdzie odkrywa pasję współpracy z pokoleniem Y. W życiu prywatnym i zawodowym jest wierna zasadzie, że zawsze warto porozmawiać.
www.ccig.pl
Piotr Merkel – Partner Zarządzający w IQ Mart, współautor podcastu Klientomania
Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Od kilku lat jako Partner Zarządzający firmy doradczej IQ Mart, propaguje i wdraża nowoczesne rozwiązania, wspierające obszarze szeroko rozumianej sprzedaży i obsługi klienta.
www.forumcallcenter.pl
ORGANIZACJE
Maciej Wielkopolan – wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego SMB
Współzałożyciel i wiceprezes Saski Business Consulting. Twórca, współwłaściciel i wieloletni prezes zarządu Teleperformance Polska – krajowego oddziału międzynarodowej firmy contact center. Wprowadził na polski rynek Canal+, gdzie pełnił funkcję Dyrektora Zarządzającego. Absolwent Ecole Superieure de Commerce et de Management w Paryżu oraz wydziału elektroniki Politechniki Wrocławskiej.
www.smb.pl
Maciej Buś – Prezes Fundacji Forum Call Center
Manager, trener, ekspert branży customer contact center. Propagator standardów oraz dobrych praktyk Customer Contact Center. Organizator wielu projektów branżowych. Prezes Fundacji Forum Call Center – organizacji działającej na rzecz rozwoju rynku call/contact center i profesjonalnej obsługi klienta.
www.forumcallcenter.pl
Wiktor Doktór – Prezes Fundacji Pro Progressio
Z outsourcingiem, call center oraz tematyką CRM jest związany od roku 1998. Budował pierwsze w Polsce zespoły Call Centre oraz firmy BPO. Prezes Fundacji Pro Progressio. Jest konsultantem i doradcą w branży outsourcingowej. Nagradzany przez instytucje publiczne i prywatne. W Polsce jest przedstawicielem Niemieckiego Stowarzyszenia Outsourcingu oraz Międzynarodowego Stowarzyszenia Profesjonalistów Outsourcingu – IAOP.
www.proprogressio.pl
