Vi beklager at enkelte brukere må «kjempe mot Nav»

I Dagbladet 17. februar skriver Anne Lise Ryel i Kreftforeningen at Nav trenger «kloke hoder og varme hjerter». Det er jeg helt enig i.

Hun nevner to eksempler på at behandlingen av klagesaker har tatt altfor lang tid. Vi blir lei oss og beklager at enkelte brukere må «kjempe mot Nav».

Vi jobber for å hjelpe brukerne våre slik at de får den oppfølgingen og de pengene de har krav på. Likevel gjør vi feil noen ganger. Da er det viktig at terskelen for å klage er så lav som mulig og at vi evner å se på saken på nytt.

Nav forvalter mange og kompliserte ordninger, og brukerne skal føle seg trygge på at vi er eksperter på regelverkene og gir kompetent hjelp.

Årlig fatter vi nærmere fire millioner vedtak. Av disse ble 54.000 påklagd og 22.000 omgjort i første instans i 2015.

SINTEF fikk i oppdrag fra oss å gjennomgå situasjonen og foreslå forbedringer. Rapporten forelå i fjor vår. Den slår fast at omgjøringsprosenten viser at det er potensial for bedre saksbehandling. Det tar vi på alvor.

Årsakene til omgjøring er sammensatte, men styrket kompetanse og god dialog med brukerne er viktige tiltak for å bli bedre. Derfor styrker vi medarbeidernes forvaltningskompetanse, kommunikasjonen med brukerne og rutinene for intern samhandling. Samtidig utvikler vi vedtaksbrevene og selvbetjeningsløsningene våre slik at informasjonen blir lettere å forstå. Vi spesialiserer også saksbehandlingen, slik at de mange dyktige saksbehandlerne våre får muligheter til å ha dybdekompetanse på sine områder.