4 Etapas para Gestão do Absenteísmo

O absenteísmo é um dos grandes problemas que costumam acontecer nas operações de Contact Center e contribui de forma muito negativa para o desempenho de uma empresa. A falta de um operador, um atraso ou uso excessivo de pausas é produtividade jamais recuperada. Imagine uma operação de vendas receptiva 0800 de uma empresa que divulga num sábado, no facebook com anúncio patrocinado, uma campanha de desconto para um determinado produto e que o processo final de fechamento da venda é no Call Center, e exatamente neste dia e domingo são os dias de maior movimento, dos 100 operadores escalados apenas 60 comparecem. O que irá acontecer? Naturalmente, os 60 não vão dar conta de atender a demanda de ligações prevista, ocorrerá fila de espera, abandono, re-chamadas, e isso é sinal de aumento de custos e muita insatisfação do cliente, que tenta ligar e não consegue ser atendido. Além do que, a empresa perde venda, receita e resultados. Podem inclusive perder o cliente para concorrência.

O absenteísmo não é, portanto tão simples a ponto de o supervisor receber a justificativa de falta e arquivar nos seus controles. Costuma-se dizer que 2% de absenteísmo é uma taxa suportável.

 Mas as empresas costumam ter uma taxa de 10%. Como resolver este impasse de 10% de absenteísmo?

Buscando auxiliar você como melhor gerenciar absenteísmo no seu Contact Center, segue 4 passos principais:

1. Comunicação

Desenvolva habilidades de comunicação na arte de avaliar o desempenho de um operador, monitorando as ligações e também os motivos de absenteísmo, dando feedback sobre o que representa esta não conformidade de desempenho dele na operação. Isso deve acontecer de forma regular. Esta é uma ótima maneira de entender o que está funcionando, o que não está funcionando. Criar um fórum onde as pessoas não têm medo de se abrir com repercussões.

Isso lhe dá uma grande oportunidade para entender o que talvez afetando seus níveis de ausência. O que é realmente importante, porém, é que você siga em ações acordadas, caso contrário, torna-se a permanência desta pessoa na operação não será mais necessária.

2. Treinamento para o planejamento

Criar um processo de ausência em conjunto com o RH. Orientar a sua equipe de supervisores com script para  planejar e estabelecer metas a atingir, de forma a controlar melhor os resultados. Muitas vezes, há falhas na identificação da origem dos problemas.

3. Entrevistas de Retorno ao trabalho (Monitoramento)

Estas devem ser feito no primeiro dia que o ausente está de volta ao trabalho.

O propósito:

Você está verificando se eles estão bem o suficiente para estar de volta ao trabalho.

Você deve procurar atualizá-los sobre os acontecimentos e informações importantes enquanto eles estavam ausentes na operação.

Deve ser discutido sobre o processo de ausência junto ao operador. Lembre-se você não é um médico, você deve investigar a origem do problema após o retorno ao trabalho, entrevistando-o. Por exemplo, número de faltas em um período de tempo.

4. Ações de Disciplina (Penalidade)

Esteja preparado para usá-los. Se as pessoas veem que o absenteísmo está sendo gerido de uma forma justa e coerente, incluindo, potencialmente, dizendo adeus para as pessoas, isso terá um impacto positivo pelas seguintes razões:

As pessoas que não estavam aproveitando a oportunidade  de executar um bom trabalho antes, mudará sua postura e levará a sério agora.

A maioria das pessoas vai ver isso como algo positivo, que geralmente têm que trabalhar mais para os resultados, quando a ausência é alta.

Resumo:

Há uma infinidade de possibilidades para reduzir o absenteísmo numa operação e um supervisor deve estar atento, não apenas aceitando as justificativas, mas indo em busca da raiz do problema. A chave para tudo isso é a comunicação regular e trabalhar com suas equipes para garantir que eles cumpram a meta estipulado e o resultado esperado.

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