ある製品やサービスに出会って、「本当に良かった」とか「誰かに話したい」と思ったことはありますか？それは今も使い続けているものですか？そのブランドとの思い出はありますか？

全部にあてはまるものがあったら、それは体験ブランディングに成功しているブランドだと言えるかもしれません。

アップルストアでの感動体験

「体験ブランディング」を、私は次のように定義しています。

心を揺さぶる感動体験で
消費者とブランドが共感や愛情で結ばれること

わかりやすい例をいくつか挙げてみます。たとえば、「アップルストア」。

お店に入るとすぐ、にこやかに声をかけられ、友人のように親身になって相談に乗ってくれる。たとえば、トラブルを抱えイライラしていたり、暗い気持ちだったとしても帰るころにはアップルのファンになっている。

そんな経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。かくゆう私も、海外出張中にMacBookのACアダプタの電源ブラグ部分を紛失してしまい充電ができなくなったことがありました。アップルストアに出向き、困り果てていることを身振り手振りで伝えると、スタッフは真剣な眼差しで私の訴えを聞き、そして笑顔で「心配するな。このパーツは単体で売っていないけど、それじゃあ困るだろうから、これをあげる」とバックヤードからそのパーツを持ってきてくれました。

後日、確認してみるとマニュアルどおりの解決法ではなかったようですが、その時の対応は、困っている“友人”を当たり前に助けるような自然な振る舞いに感じました。

このことがあって、PCや携帯の「モノ」としての評価から、私のアップルへの見方が少し変わってきました。その後、家族が購入したiPhoneに不良があり、アップルストアのコールセンターに電話をしましたが、その時にも頼りになる“友人”が現れ、トラブルで連絡したにもかかわらずとても気持ちの良い体験をしました。世界中でこうしたブランド体験を提供できていること、これは本当に「すごい！」の一言に尽きます。

「我々が一番得意とするのは、優れたエクスペリエンスを提供することだ」*1
–スティーブ・ジョブス

「アップル体験の肝は、店員がモノを売ろうとしていない点だ。アップルの店員は来店した人といい関係をつくろう、そうして、人々の暮らしをよくしようとしている」*2
–ロン・ジョンソン（アップルストアの立役者）

2人の言葉は、アップルはモノを売る企業ではなく、最高の体験を提供するブランドであるということを表していると思います。

アップルストアのコールセンターに電話をすると、頼りになる“友人”が現れる。
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