8 trends indenfor kundeservice 2018

Konceptet kundeservice er i rivende udvikling i disse år. Tidligere betød det blot at man svarede telefonen når kunden ringede og sørgede for at han fik en god behandling. Sådan er det ikke længere.

I dag stiller kunderne større og større krav til tilgængelighed (både hvad angår tidspunkter og valg af kommunikationskanaler), ekspertise, personligt touch og meget mere.

Og i kraft af de sociale medier, kan kunderne tillade sig at forvente alt dette, for hvis ikke virksomhederne lever op til forventningerne, vil kunderne ikke blot smutte over til konkurrenterne, de vil ofte også dele deres dårlige erfaringer på SoMe og så spreder det sig som ringe i vandet. Og den slags ringe er ikke ret interessante at have for mange af.

Jeg har derfor gennemtrawlet en masse anerkendte og selvudnævnte eksperter indenfor området og sammensat denne liste indeholdende hvad jeg tror vi vil se som trends indenfor kundeservice i 2018 i Danmark. Læs den og se om I måske kan optimere jeres kundeservice så I er forud for konkurrenterne.

1: Personliggørelse

Intet får en kunde til at blive blød i knæene, som hvis han/hun bliver genkendt. Omvendt er der intet der kan få os op i det røde felt som hvis vi skal gentage vores historie igen og igen, hver gang vi bliver stiller om mellem forskellige medarbejdere.

Punkt nummer et på listen er personliggørelse, altså at virksomhederne i meget større grad end hidtil vil have fokus på hvem den enkelte kunde er og ikke blot genkende personen, men også gøre historikken for vedkommende synlig for kundeservicemedarbejderne uanset hvem der taler med kunden og uanset hvilken kanal han vælger at benytte.

Dette er også gældende hvis han kontakter virksomheden på tværs af kanaler, så Ulla der taler med ham pr. telefon om torsdagen kan se hvad Frank talte med ham om pr. chat om tirsdagen – og de kan derved fortsætte dialogen uden at kunden først skal repetere en masse historik.

2: Omnichannel

Tendensen er ikke ny, men den er ikke slået rigtigt igennem i Danmark endnu. Begrebet betyder ”på tværs af kanaler” og refererer til situationer som ovenstående eksempel med Ulla og Frank; Kunderne skal kunne vælge mellem et bredt udvalg af kanaler at kontakte virksomhederne på og historikken for kunden skal følge med fra kanal til kanal, så kundeservicemedarbejderne kan servicere bedst muligt. (Kemp & Lauritzen har f.eks. et system der kan netop dette. https://www.kemp-lauritzen.dk/ncore#Telefoni,_mobilitet_og_kundecenterloesninger)

Der er dem der mener at omnichannel bliver den store ”gamechanger” de næste år. De virksomheder der formår at arbejde på tværs af kanaler som voice, chat, video, SoMe og screen-sharing og samtidig succesfuldt integrere AI, vil se en voldsom stigning i både effektivisering og kundetilfredshed – og samtidig lægge en behørig afstand til konkurrenterne, hvis ikke de opper deres game også.

3: Øget tilgængelighed – 24/7

Dette er virkelig old news i udlandet, men temmelig nyt i Danmark. Efter ændringen af lukkeloven i 2012 er der sket et stort skred i danskernes forventninger til virksomhedernes kontaktparathed og vi ser en stærk stigning i tendensen til at ønske en udvidet åbningstid udover almindelig kontortid for ganske almindelige virksomheder.

Så hvor det tidligere var låsesmeden og alarmselskabet der havde behov for døgnåbent, er det i dag en langt bredere skare af virksomheder der søger dette, eller som minimum en udvidet åbningstid f.eks. til kl. 20 eller 21, så privatkunderne har mulighed for at træffe nogen, når de selv har fri fra arbejde.

4: AI – Artificial Intelligence

Kundernes forespørgsler, i hvert fald de simplere af slagsen (såsom adresseændringer, checke saldi på konti og lignende.), kan i dag håndteres via computere. Det er ikke ret udbredt i Danmark endnu, men det kommer – og det kommer hurtigt. I USA ser de at virksomheder flytter kundeservicemedarbejdere fra at besvare de simple forespørgsler til at håndtere de mere komplekse, fordi computerne kan håndtere de simple for dem.

AI kan dog ikke kun hjælpe kunden, men også medarbejderen, idet der findes systemer hvor computeren kan lytte med på samtalen mellem medarbejder og kunde og baseret hvad de siger kan den komme med en række forslag til hvor medarbejderen kan finde svaret til kunden.

AI omvendt er IA, der står for intelligent Assistent. En assistent der supporterer medarbejderen. (- Ginni Rometty, CEO for IBM)

5: Sikkerhed

Åh nej, det kedelige punkt… men ja, sikkerhed. Det er så enormt vigtigt og er ikke blevet mindre vigtigt efter vi ser det ene sikkerhedsbrist og hackerangreb efter det andet den senere tid. Med den kommende persondataforordning, der træder i kraft lige om lidt, er det mere essentielt end nogensinde at virksomhederne har rigtig godt styr på deres data og sikkerhed generelt. Vi vil derfor også se dette element indgå i fremtidens kundeservice. Virksomhederne vil i meget større stil kigge efter måder at verificere kunderne på inden de betjener dem eller giver dem adgang til deres konti/systemer.

6: Kundeservice ind på ledelsesgangen

I og med at kundeservice i stigende grad anses som en marketingomkostning fremfor blot en omkostning, ses der internationalt en bølge af c-level folk (det er de fine folk med titler som CEO, CFO mv.) der sætter kundeservice på agendaen på topniveau i virksomhederne. Det bliver derved et af fokusområderne den kommende tid og det er helt nye toner.

7: Kunderejsen

”CX” eller ”Customer Experience” er hipt. Konsulenter over hele verden taler om kunderejsen, altså hvad oplever kunden fra A til Z i kontakt med en virksomhed. Det er ikke helt tosset, har en del virksomheder fundet ud af og derfor er der også stadig mere fokus på at samle alle data for at studere den enkelte kunde, så tilbud og service kan tilrettes løbende.

(Men ih, hvor er der langt endnu. Har du f.eks. prøvet at booke bord på en restaurant? I Danmark bliver vi glade bare tjeneren kommer og spørger om maden er tilfredsstillende, men tænk på hvilke muligheder der ligger i det for restauranten for at forbedre både kundeservice og muligheden for mersalg. Hvad hvis restauranten sendte en mail med "tak for bookingen. Vi glæder os til at se jer. Hvis du allerede nu tænker med længsel på de lækkerier I skal sætte tænderne i, er du velkommen til at trykke på dette link og bestille jeres appetizers, så det står klar når I kommer. Og hvis I har nogle allergier, kan I notificere os her, så sørger vi for at undgå dem". Og efter besøget kunne de sende en mail og bede pænt om en rating (det er nu en del der gør allerede) og vedlægge en rabatkupon til næste besøg eller lignende.

8: Kunderne bliver kvikkere – undervurder dem ikke!

I gamle dage kunne man om en skuffet kunde tænke ”nåh ja, han er jo bare én lille fisk i andedammen”. Det kan man ikke mere. Den lille fisk kan vende sig mod onlinekanaler og dermed bræge enormt højt (hvis fisk altså kan bræge? Nåh, det er vist en anden diskussion...)

United breaks guitars

Kender du f.eks. historien med country musikeren, hvis guitar blev ødelagt på et fly i 2008 og flyselskabet nægtede at påtage sig ansvaret? Det blev til en youtube sang ”United breaks guitars” der sidenhen er vist ikke mindre end 17 millioner gange, og har resulteret i udgivelsen af en bog og at bagmanden nu er feteret foredragsholder. Se den evt. her). Hvad mon det har kostet United i dårlig PR i forhold til bare at erstatte en guitar?

Kundeservice i Singapore

I Singapore, der er det mest kundeservice krævende folkefærd i verden (ifølge American Express undersøgelse 2017) er det så vidt som 66 % af befolkningen der afbryder transaktioner, hvis de synes serviceniveauet er for dårligt. 66 %! Og kun én dårlig kundeserviceoplevelse kan få dem til helt at skifte en leverandør.

Til gengæld er 72% af dem også villige til at betale helt op til 16% mere for samme ydelse eller produkt, hvis de får bedre kundeservice og det er jo bestemt også en tendens der er værd at holde øje med.

Så hvad har vi lært

Kunderne bliver uomtvisteligt klogere. De lærer mere og mere om hvad en suplim kundeserviceoplevelse er og de lærer at forvente den allesteder. Hvis vi ved det og er opmærksomme på det, kan vi agere efter det. Det betyder at vi kan sørge for at vores kunder får en fantastisk oplevelse når de kontakter os. Hver gang. Og når det svipser (og det gør alt jo engang i mellem), så har vi den herlige mulighed at overraske kunden positivt; give en oprigtig undskyldning og gøre noget ekstra for at råde bod på det, f.eks. et gavekort, en rabatkupon, gratis fragt eller lignende.

Derudover kan vi tænke at kunderne smutter efter én dårlig kundeserviceoplevelse, som tilfældet er i Singapore. De giver simpelthen ikke en chance mere, men vil hellere finde hvad de søger andetsted.

Men ved vi alt dette, har vi også de bedste kort på hånden for at levere varen; en fantastisk kundeservice.